“望闻问切”把准脉，做好接访“解心结”

“李大娘！您举报村支书给老百姓办事收钱的问题，纪委监委能管，问题查清后会给您答复的，请您放心，但是您反映村民张某借钱不还的问题不属于我们信访举报受理的范围，建议您向法院起诉。”

“好，我听懂了，麻烦你们了。”

在信访岗位工作的四年里，这几乎是我每天都会经历的场景，在与来访群众的一次次沟通交流中，让我对习近平总书记所说的“群众利益无小事，一枝一叶总关情”有了更深的体悟和理解。来访接待是既是展示纪检监察机关形象作风的窗口，也是联系服务群众的重要渠道，如何把准脉络，熟练运用“望闻问切”四字法，开出“良方”解开群众“心结”，是提升信访举报工作的重要环节。

“望”其气色，知表里。正所谓“人无难事不信访”，群众往往是遇到了困难或者自身利益受到了侵害，才会上访以寻求党和政府的帮助，因此在来访接待过程中，大多数群众都是带“气”而来，常常表现为情绪激动、言语过激，更有甚者以自伤、自残相威胁。这就要求接访人员具备敏锐观察、冷静分析、捕捉问题的能力，通过细致观察来访群众的精神状态、言行举止，由表及里，及时捕捉有效信息，快速选择合适的方式和语言回应群众，力争找到和群众沟通交流的契合点，从而整体把握来访接待节奏，为顺利开展来访接待工作营造良好氛围。

“闻”其声息，明来意。来访接待重在倾听，通常一次完整的接访大约需要一个小时左右，如果遇到语言表达能力有限或者反映问题较多的，可能需要更长时间。接访人员能否耐得住性子，沉得下心尤为重要，要做到不急不燥，不急于发表观点，让群众把问题讲清楚、揪心事说明白、心头气发泄出来，才能更好地把握反映问题的来龙去脉，了解问题发生的背景和深层次原因，从而知晓群众真正来意，为后续分类施策，解决问题、化解矛盾奠定坚实基础。

“问”其要点，知其难。群众反映问题大多是“眉毛胡子一把抓”，如何归纳总结、在纷繁复杂的信息中提取到关键点，是妥善处理好来访事项的关键所在。从某种程度上讲，与来访群众的交流其实也是对其反映问题“抽丝剥茧”的过程。接待时，除了认真倾听，接访人员也要根据实际情况，适时发问、引导、帮助群众如实有效反映，真正将症结矛盾“问”出来，再厘清思路，梳理总结，进一步把准反映问题的核心要素，为后续精准答复来访群众做好充分准备。

“切”其症结，开良方。群众反映问题最终是要解决问题，让群众带着问题来，带着微笑走，既是高质量完成来访接待工作的标志，也是纪检监察机关践行为人民服务宗旨的最直接体现。接访人员既要严格对照《纪检监察机关处理检举控告工作规则》规定，对来访群众反映问题的性质进行辨别、分类，还要善于把党的政策、纪法规定转化为群众听得懂、能接受的语言，精准、有效为来访群众答疑解惑。针对业务范围内的问题，要明确告知其受理、办理、结果反馈程序以及大致时限，让群众心中有数。针对业务范围外的问题，积极引导群众依规依纪依法向相关职能部门反映，并耐心做好解释疏导工作。若遇到紧急或特殊情况，也要主动协调有关单位、部门及时解决群众合理诉求，化解信访矛盾，确保群众反映问题件件有着落、事事有回音。